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01 février 2011
La mobilisation des acteurs pour un résultat gagnant-gagnant
En Octobre 2009, le MEDEF s’est engagé à contribuer au développement de médiations impartiales et efficaces. Le 25 janvier 2011, le MEDEF a réuni les parties prenantes de la consommation pour faire un point public de l’état d’avancement de ses travaux.
La satisfaction des consommateurs ne peut pas être réduite au seul règlement des litiges. Pour autant aucun litige avec un consommateur de bonne foi ne peut laisser une entreprise indifférente. La confiance réciproque est un facteur de compétitivité équitable dans une société moderne. La confiance résulte d'un processus complexe tenant à :
- la qualité de l'offre (innovation/créativité, sécurité, éco-conception, juste prix);
- la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs (communication responsable, bonnes pratiques de services client, traitement rapide et équitable des litiges);
- la qualité du dialogue avec les parties prenantes (associations de consommateurs, pouvoirs publics français et européens, média).
Le développement de la médiation de la consommation est central dans cette démarche de confiance. Elle témoigne de la conviction des entreprises qu'il n'y a pas de litige qui ne doive trouver une solution équitable.
Le gouvernement a fixé pour objectif de généraliser l’offre de médiation dans des secteurs prioritaires d’ici à juillet 2012. La table-ronde du 25 janvier constitue un point d’étape pour atteindre cet objectif.
Pour en savoir plus :
